Compromiso con los clientes en el comercio minorista: las nuevas palancas más allá de la oferta económica

En los últimos años, ha cambiado drásticamente la forma en que los consumidores se relacionan con las tiendas y las marcas. El tablero sobre los nuevos escenarios de consumo muestra que la oferta económica ya no es el único factor que los clientes tienen en cuenta a la hora de decidir dónde comprar (Fuente: Circana). Actualmente, las empresas deben adoptar nuevas palancas para atraer a los clientes, ya no basta simplemente con ofrecer un producto o servicio a buen precio

En un contexto económico incierto como el actual, caracterizado por una inflación del 14 %, las personas lógicamente buscan los mejores precios y tienden a elegir productos de marca blanca. Así se ha constatado en el Grocery Forum 2023, la tradicional cita organizada por el Retail Institute Italy, que ha celebrado ya su séptima edición. 

Elaborado tratado del Reportaje 2023 Grocery Forum publicado por Largo Consumo

En este marco, las empresas disponen de las herramientas necesarias para encontrar nuevas formas de atraer clientes y seguir siendo competitivas. Gracias a la innovación, la tecnología y una comunicación transparente, las empresas pueden crear una conexión más fuerte con los consumidores, para asegurarse así el éxito en el mercado.

Escuchar al cliente: requisito fundamental para el compromiso con los clientes

El requisito fundamental es que el cliente es quien decide qué productos comprar y dónde comprarlos, impulsado tanto por sus necesidades como por sus emociones. Esto implica que las empresas deben evolucionar para escucharlo y ofrecerle lo que busca. Por lo tanto, es crucial prestar atención y cuidar aspectos como la comprensión del comportamiento y las necesidades del cliente, la calidad del servicio ofrecido o la formación del personal a su disposición.  En la actualidad, gracias a la transformación digital y a tecnologías innovadoras, como el análisis de datos, las herramientas de señalización digital y todas las propuestas dirigidas a la omnicanalidad y la experiencia en la tienda, las empresas pueden conocer en profundidad al cliente, lo que también les permite anticiparse a sus necesidades para ofrecerle una experiencia personalizada y atractiva. En particular, gracias al análisis de datos podemos hacer un seguimiento del recorrido de todos los clientes a través de los distintos canales de venta, tanto online como offline, y conocer los puntos de contacto más relevantes para él. El uso de herramientas de señalización digital nos permite comunicarnos de forma eficaz e inmediata con el cliente, para ofrecerle información útil y promociones personalizadas. Por último, gracias a la omnicanalidad y la integración de todos los canales de venta, podemos ofrecer una experiencia fluida y coherente

Compromiso con los clientes, las nuevas palancas

Profundizaremos ahora en tres nuevas y significativas palancas de compromiso con los clientes que van más allá de la simple oferta económica y en las que deben centrarse las empresas para ganarse la confianza y la fidelidad de los clientes.

Digitalizzazione degli store

El uso de las tecnologías digitales puede ser una excelente herramienta para atraer a los clientes y ofrecerles contenido personalizado. Mediante la implementación de aplicaciones, recopilación de datos, páginas web interactivas, herramientas de señalización digital y etiquetas electrónicas, las empresas pueden crear una presencia atractiva, tanto online como en la tienda, para ofrecer contenido interesante y favorecer la interacción con los clientes.

Es fundamental eliminar cualquier posible inconveniente con la compra a través de una comunicación clara y siempre coherente, como la que se garantiza gracias a la colocación de etiquetas electrónicas. La tecnología digital de esta herramienta permite actualizar de forma sencilla y rápida los precios de los productos, ver información detallada como ingredientes, alérgenos o instrucciones de uso, e incluso mostrar reseñas y valoraciones de otros clientes. Gracias también a su capacidad para mostrar información dinámica, se pueden adaptar a las necesidades específicas de cada sector.

El uso de herramientas digitales permite ofrecer experiencias de compra personalizadas, ofreciendo a los clientes servicios a medida que los hagan sentir únicos y especiales, para crear relaciones sólidas y duraderas con ellos.

 Sostenibilidad 

El creciente interés de los clientes por la sostenibilidad medioambiental ofrece a las empresas una oportunidad única de compromiso. Demostrar un compromiso tangible con la sostenibilidad no solo atraerá clientes que compartan estos valores, sino que también mejorará la reputación de la empresa. Adoptar medidas sostenibles también permite diferenciarse de la competencia y beneficiarse de ventajas económicas.

Storytelling de marca o de producto

El storytelling se está convirtiendo en una palanca de compromiso cada vez más importante en el sector minorista. Los clientes quieren sentirse emocionalmente comprometidos con las marcas que eligen, y el storytelling permite a los minoristas crear conexiones más profundas con sus clientes y diferenciarse de la competencia. A través de una narración atractiva, el comercio minorista puede transmitir los valores y la personalidad de su marca, creando un vínculo emocional con los clientes para despertar emociones y estimular el interés en los productos. A través de esta técnica también se puede dar a conocer el proceso de fabricación de un producto o mostrar el cuidado de los detalles y la calidad. Este tipo de narración ayuda a que los consumidores se impliquen de una manera más profunda, ya que les permite conocer mejor el valor añadido de los productos que compran.

Ahora ya es evidente que para atraer eficazmente a los clientes, las empresas deben ir más allá de los precios y las ofertas. Afortunadamente, gracias a la digitalización se pueden utilizar nuevas palancas muy útiles para atraer clientes y crear una importante ventaja competitiva.