La ricerca di convenienza e comodità nel fare gli acquisti ci ha portato a prendere sempre più familiarità con il mondo online e l’e-commerce, il quale, infatti, ha registrato negli ultimi anni una notevole crescita globale. Secondo i dati di Morgan Stanley, le vendite online, che nel 2019 rappresentavano il 15% di tutte le vendite al dettaglio e nel 2022 hanno raggiunto il 22%, sono destinate ad arrivare al 26% entro il 2026.
Andamento delle Vendite Online rispetto alle Vendite al Dettaglio
Rende magnificamente l’idea della situazione attuale un’affermazione degli analisti di Deloitte: “They’re not shopping online. They’re not shopping in-store. They’re just shopping”. È chiaro che in questa realtà il business model vincente è quello in grado di mettere a disposizione dei clienti un’esperienza ininterrotta che comprenda entrambi i canali, fisico e online, sempre fruibili a seconda delle esigenze, così da offrire loro la migliore esperienza possibile.
Chi fa shopping vuole poter cambiare canale. Immaginando l’acquisto come un enorme salotto, la multicanalità rappresenta il telecomando a portata di mano del consumatore per passare da un canale all’altro durante il processo di acquisto. È questo ciò che desidera: fare “zapping” tra online e offline, comodamente, e utilizzare entrambi i canali, ad esempio l’online per iniziare il processo di acquisto e il negozio fisico per concluderlo, o viceversa.
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Il negozio digitale non dovrebbe essere visto come un concorrente del negozio fisico, ma piuttosto come una risposta adeguata alla sempre crescente domanda dei consumatori di acquistare in modo più comodo e conveniente. Online e offline non solo non si escludono, ma si potenziano a vicenda. Per esprimere al meglio questo concetto è stato coniato il termine “esperienza d’acquisto phygital”, in cui i due negozi, fisico e digitale, sono appunto integrati.
Non solo l’e-commerce non danneggia i negozi fisici, ma si è rivelato addirittura uno strumento potente che giova all’acquisto offline. Diversi studi hanno infatti dimostrato che gli store con un proprio e-commerce hanno registrato una crescita del proprio business maggiore rispetto a quelli che ne sono privi. In Italia, l’88% della popolazione preferisce l’esperienza di acquisto multicanale (fonte Vision&Value), in cui assume un ruolo fondamentale e irrinunciabile la consulenza di personale competente e affidabile all’interno dello store fisico, per completare un acquisto spesso iniziato online. La vendita multicanale si dimostra quindi una scelta necessaria per superare la concorrenza e ritagliarsi sempre più fette di mercato.
La vendita multicanale offre sicuramente molteplici vantaggi, di cui i più importanti sono:
Denominatore comune di ogni vantaggio esaminato è il potenziamento della competitività dell’azienda.
Il vero cuore della vendita multicanale è la digitalizzazione.
I retailer, infatti, riescono a rendere il percorso d’acquisto omnicanale grazie soprattutto agli strumenti di digital signage, alle etichette elettroniche e a tutti dispositivi dello store fisico che fanno da ponte tra online e offline, offrendo al consumatore un’esperienza unica, esclusiva, perfettamente in linea con i suoi desideri.
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