Come riprogettare la Customer Experience in store per il Retail

Il Retail è ben consapevole del fatto che i prodotti e la loro qualità, da soli, non determinino il successo di un punto vendita. Per questo, negli anni si sono utilizzati studi, analisi di mercato, strategie di neuromarketing per provare a influenzare o stimolare maggiormente gli acquisti dei clienti e per migliorare la loro customer experience. 

In store Customer Experience: cos’è e di cosa si tratta

Customer experience è un concetto largamente utilizzato e conosciuto nel marketing che ha a che fare con la percezione che il cliente ha di un’esperienza d’acquisto. È proprio questa percezione che si vuole migliorare quando si progetta un e-commerce oppure un punto vendita fisico: progettare un’esperienza significa facilitare il processo d’acquisto e aumentare le possibilità che il cliente torni ad acquistare altre volte.

Dunque, l’ in-store customer experience è proprio la percezione del cliente rispetto alla sua esperienza all’interno di un punto vendita.

Curarsi della progettazione di una piacevole customer experience significa migliorare l’engagement del cliente.

Facendo ciò, si riusciranno ad ottenere, in sequenza:

1. Migliore customer experience
2. Maggior engagement del cliente
3. Creazione di una relazione positiva con il cliente
4. Maggiori vendite
5. Maggior tasso di fedeltà del cliente

Come migliorare la Customer Experience in store

Il concetto di esperienza spinge il Retailer a lavorare in più direzioni:

• Il design degli store, con il miglioramento dell’impatto visivo dei punti vendita
• L’organizzazione, con la creazione di percorsi guidati
• Personale orientato alla consulenza al cliente (elemento importante soprattutto negli store del settore Brico)
• Lo studio illuminotecnico per valorizzare i prodotti
• Il marketing informativo con la diffusione di contenuti pragmatici e utili agli acquisti
• Il marketing emozionale con la creazione di contenuti che agiscono sulla sfera emotiva dei clienti
• La digitalizzazione, con l’introduzione di segnaletica digitale e con strumenti che facilitano gli acquisti e riducono i tempi d’attesa, per esempio ai banchi serviti di un supermercato. 

Approfondisci la tematica dell’organizzazione del punto vendita con il nostro focus sull’ortofrutta e sul ruolo dei reparti di prodotti freschi nella GDO.

Trasformazione digitale: nuovi stili di vita e nuova Customer Experience

Nell’era della digitalizzazione, vendita online e vendita in store non sono da considerare i poli opposti, anzi. Sempre più retailer progettano e-commerce, pur mantenendo l’esperienza degli store fisici e moltiplicando le possibilità di vendita. Questo però richiede una flessibilità e un dinamismo che gli store fisici tradizionali non possono possedere.

Per risolvere il disallineamento, le tecnologie digitali rivestono un ruolo centrale nella progettazione di una customer experience in store evoluta in grado di avere effetti positivi sia sull’organizzazione delle operations interne allo store sia sui clienti finali.

La digitalizzazione è uno specchio delle trasformazioni sociali; allora, come progettare una CX in store efficace?

1. Il consumatore inizia la relazione nei canali digitali e viene attirato nel punto di vendita anche grazie a campagne marketing (digitale e non solo) che puntano essenzialmente al coinvolgimento (engagement).
2. Strumenti digitali consentono di realizzare una molteplicità di touchpoint all’interno dello store attraverso i quali il retailer entra in relazione con il cliente fornendo contenuti utili o emozionali.
3. L’esperienza d’acquisto viene resa piacevole grazie a processi ottimizzati e code gestite e che aumentano l’efficienza del punto vendita.

Gli strumenti per arrivare a tutto ciò sono etichette elettroniche, digital signage ma soprattutto una piattaforma in grado di gestire tutte le funzionalità in modo coordinato. 

In conclusione, il Retail attuale è basato su un preciso mindset basato su questi concetti:

• Il Retail è digital-oriented;
• L’experience è un fattore competitivo per differenziarsi;
• L’engagement è la componente dell’experience che innesca la relazione con il cliente finale;
• L’engagement di valore genera fidelizzazione a lungo termine.