Cómo rediseñar la experiencia del cliente en la tienda para el comercio minorista

El comercio minorista es muy consciente de que los productos y su calidad por sí solos no determinan el éxito de un punto de venta. Por ello, a lo largo de los años se han realizado estudios, análisis de mercado y estrategias de neuromarketing para intentar influir o estimular las compras de los clientes y mejorar su experiencia.
 

Experiencia del cliente en la tienda: qué es y de qué se trata

La experiencia del cliente es un concepto muy utilizado y conocido en el ámbito del marketing que tiene que ver con la percepción del cliente de una experiencia de compra. Es precisamente esta percepción la que se quiere mejorar al diseñar un comercio electrónico o un punto de venta físico: diseñar una experiencia significa facilitar el proceso de compra y aumentar las posibilidades de que el cliente vuelva a comprar.

Así pues, la experiencia del cliente en la tienda es realmente la percepción del cliente de su experiencia dentro de un punto de venta.

Cuidar el diseño de una experiencia agradable para el cliente significa mejorar su compromiso.

Al hacerlo, logrará, consecutivamente:

1. Mejor experiencia del cliente
2. Mayor compromiso del cliente
3. Creación de una relación positiva con el cliente
4. Mayores ventas
5. Mayor índice de fidelidad del cliente

Cómo mejorar la experiencia del cliente en la tienda

El concepto de experiencia impulsa al minorista a trabajar en varias direcciones:

• El diseño de las tiendas, con la mejora del impacto visual de los puntos de venta
• La organización, con la creación de rutas guiadas
• Personal orientado al asesoramiento del cliente (un elemento importante sobre todo en las tiendas del sector del bricolaje)
• El estudio de la iluminación para incrementar el valor de los productos
• El marketing informativo con la difusión de contenidos pragmáticos y útiles para las compras
• El marketing emocional con la creación de contenidos que actúan en la esfera emocional de los clientes
• La digitalización, con la introducción de la señalización digital y con herramientas que facilitan las compras y reducen los tiempos de espera, por ejemplo en los mostradores  de un supermercado.

Aprende más sobre la organización del punto de venta con nuestro foco en la sección de fruta y verdura y en el papel de las secciones de productos frescos en la GDO.

Transformación digital: nuevos estilos de vida y nueva experiencia del cliente

En la era de la digitalización, las ventas en línea y en la tienda no son polos opuestos, sino todo lo contrario. Cada vez más minoristas diseñan el comercio electrónico, manteniendo la experiencia de las tiendas físicas y multiplicando las posibilidades de venta. Sin embargo, esto requiere una flexibilidad y un dinamismo que las tiendas físicas tradicionales no pueden poseer.

Para resolver este desajuste, las tecnologías digitales desempeñan un papel central en el diseño de una experiencia del cliente en la tienda evolucionada, capaz de tener efectos positivos tanto en la organización de las operaciones internas en la tienda como en los clientes finales.

La digitalización es un espejo de las transformaciones sociales; entonces, ¿cómo diseñar una eficaz experiencia del cliente en la tienda?

1. El consumidor inicia la relación en los canales digitales y es atraído al punto de venta gracias también a las campañas de marketing (digitales y de otro tipo) que tienen como objetivo esencial el compromiso (engagement).
2. Las herramientas digitales permiten múltiples puntos de contacto dentro de la tienda a través de los cuales el minorista entabla una relación con el cliente proporcionándole contenido útil o emocional.
3. La experiencia de compra se hace agradable mediante procesos optimizados y colas gestionadas que aumentan la eficiencia del punto de venta.

Las herramientas para llegar a todo esto son las etiquetas electrónicas y la señalización digital, pero sobre todo una plataforma capaz de gestionar todas las funciones de forma coordinada.

En conclusión, el comercio minorista actual se basa en una mentalidad precisa basada en estos conceptos:

• El comercio minorista está orientado a lo digital;
• La experiencia es un factor competitivo de diferenciación;
• El compromiso es el componente de la experiencia que desencadena la relación con el cliente final;
• Un compromiso de valor genera fidelización a largo plazo.