En la era digital en la que vivimos, el mundo de las compras está en permanente evolución. La llegada del comercio electrónico y la creciente popularidad de los servicios de entrega a domicilio y del click & collect han llevado a muchos a preguntarse si la tienda física tiene futuro. La respuesta es sí. Aunque la comodidad que ofrecen las compras por Internet es incuestionable, la experiencia de compra física tiene un encanto único que el mundo digital no puede igualar.
Durante la pandemia, 6 de cada 10 consumidores cambiaron sus hábitos de compra y recurrieron al comercio electrónico, a menudo por primera vez o para comprar nuevos tipos de productos. Con la vuelta a la normalidad, 8 de cada 10 consumidores no han vuelto a sus comportamientos anteriores y hablar de canales de venta ha dejado de ser apropiado, porque los recorridos de compra son cada vez más «mixtos» o híbridos y, en cualquier caso, sin fronteras entre lo real y lo virtual. En este gráfico elaborado por Largo Consumo se pueden ver las proporciones de omnicanalidad en lo que respecta a los hábitos de los consumidores italianos:
Estar dentro de una tienda física, poder tocar, probar y ver los productos en persona añade un mayor grado de satisfacción a la compra en comparación con la experiencia online. Sin embargo, conviene no subestimar todos los aspectos positivos de esta última, como la rapidez, la facilidad de acceso y la comodidad. Cada vez son más las tiendas que adoptan soluciones innovadoras para ofrecer a sus clientes ambas experiencias, integrándolas en un único canal que pone en valor sus ventajas.
Índice de temas:
Compra digital y física: los límites desaparecen
La importancia de abrirse a la evolución digital
Nos encontramos en un contexto socioeconómico único, en el que las dos formas de compra, offline y online, se cruzan y complementan recíprocamente, uniéndose en un solo camino, que es el que el cliente moderno quiere tomar. La desaparición de los límites entre las dos experiencias de compra y su fusión en una única experiencia ofrece a los minoristas oportunidades que vale la pena aprovechar, de cara a captar y explotar nuevos y más numerosos puntos de contacto y momentos de interacción con los clientes. Actualmente, estos ya no quieren elegir entre comprar en tiendas u online, simplemente desean comprar, moviéndose de forma fluida entre ambos canales, como si fueran dos perspectivas complementarias de una misma visión. La llegada de la tecnología ha hecho posible esta interacción entre los dos mundos para aprovechar lo mejor de cada uno de ellos.
El cambio es como una ola: hay que saber tomarla antes de que rompa y para conseguirlo hay que ser más rápido que ella. Por este motivo es fundamental adaptar nuestro punto de venta a esta transformación. Es imprescindible integrar el mundo físico y el digital, para crear una experiencia de compra omnicanal para los clientes, en la que puedan pasar de un canal a otro con facilidad y sin ningún problema. Un estudio del Observatorio Omnichannel Customer Experience ha puesto en evidencia que, hasta 2022, solo el 6 % de las empresas italianas había demostrado tener una estrategia omnicanal avanzada. Esto significa que cuanto antes se emprenda la senda de la digitalización y ofrezcamos a los clientes la posibilidad de comprar sin la dicotomía entre online y offline, mayor será la posibilidad de diferenciarse de los demás y aumentar nuestra competitividad.
Ante un escenario de este tipo, es innegable que la tienda física juega un papel muy importante y permite la sinergia perfecta entre online y offline. De hecho, lo que el cliente moderno desea es pasar fácilmente de un canal a otro en función de las necesidades del momento pero, sobre todo, vivir experiencias sensoriales que las compras digitales no pueden ofrecer. Comprar en una tienda física también significa tener la posibilidad de contar con la asistencia personalizada de los dependientes, que pueden asesorar y ofrecer un servicio de calidad. Es algo particularmente útil para algunos sectores, en los que el asesoramiento por parte de expertos es fundamental, como el sector de la electrónica. También se valora positivamente el aspecto social y la oportunidad de conocer gente, ya que estimula el sentido de comunidad y fomenta las relaciones humanas, algo difícil de replicar en la tienda online. Sin embargo, es importante adaptarse a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes. Las tiendas físicas deben integrar la tecnología para ofrecer una experiencia de compra moderna y atractiva, que permita a los clientes pasar de un canal a otro en cualquier momento y sin límites. Esta convergencia de ambos tipos de compra permite a los clientes encontrar exactamente lo que buscan. Las compras físicas y online también están integradas en cuanto al nivel de servicio: muchas tiendas ofrecen la posibilidad de realizar compras online y recogerlas directamente en tienda, lo que permite ahorrar un tiempo muy valioso.
La tecnología ha hecho posible esta evolución, permitiendo a los minoristas transformar sus puntos de venta y ofrecer a los clientes experiencias de compra integradas y fluidas, con la capacidad de combinar las ventajas de las ventas en tienda con las de las compras online. De esta forma, ambos canales son complementarios, lo que permite a los minoristas llegar a un número cada vez mayor de personas y, al mismo tiempo, diseñar ofertas personalizadas en función del canal y del tipo de cliente. Para lograr un objetivo tan ambicioso, es fundamental utilizar tecnologías innovadoras, como las que ofrecen la señalización digital y las etiquetas electrónicas, pero también garantizar que las dos experiencias de compra se integren de forma coherente. Comprobar, por ejemplo, que los precios sean los mismos en la tienda física y en la tienda online, o implementar un sistema de gestión de inventario en tiempo real que permita a los clientes comprobar online la disponibilidad de los productos y reservarlos para su recogida en tienda.
Para saber más sobre cómo modernizar la tienda física, lee estos artículos:
Las ventajas de esta integración son significativas, desde la posibilidad de presentar ofertas personalizadas hasta el aumento de las ventas, pasando por una mayor fidelización y la oportunidad de optimizar nuestras estrategias de marketing gracias al análisis de los datos obtenidos de los diferentes canales.
Aunque las tiendas online, la entrega a domicilio y el click & collect hayan sin duda revolucionado la forma de comprar, la tienda física todavía tiene futuro. Su capacidad de ofrecer una experiencia sensorial, atractiva y exclusiva la convierte en un elemento imprescindible. Pero debemos tener en cuenta que la distancia entre las compras reales y las digitales se va acortando, un paso provocado por la evolución digital, y reconocer que ambas experiencias tienen sus puntos fuertes y ventajas únicas. Poner a disposición de los clientes las dos opciones es la solución para continuar siendo competitivos y aportar ese valor añadido que marca la diferencia.