Customers engage nel retail: le nuove leve oltre l’offerta economica

Negli ultimi anni, il modo in cui i consumatori si relazionano con i negozi e i marchi è profondamente cambiato. Il panel sui nuovi scenari dei consumi evidenzia che l’offerta economica non è più l'unico fattore che i clienti prendono in considerazione quando decidono dove fare i propri acquisti (Fonte: Circana). Oggi, le aziende devono adottare nuove leve per coinvolgere le persone, non basta più offrire semplicemente un prodotto o un servizio a un prezzo conveniente.

In un contesto economico incerto come quello attuale, caratterizzato da un'inflazione al 14%, le persone cercano naturalmente la convenienza e si orientano verso la scelta di prodotti a marchio del distributore. Questo è quanto è emerso dal Grocery Forum 2023, il tradizionale appuntamento organizzato da Retail Institute Italy, giunto alla VII edizione. 

Elaborato tratto dal Reportage 2023 Grocery Forum 2023 pubblicato da Largo Consumo

In questo quadro, le aziende hanno a disposizione gli strumenti necessari per trovare nuove strade per coinvolgere i clienti e mantenersi competitive. Sfruttando l'innovazione, la tecnologia e una comunicazione trasparente, le aziende possono creare una connessione più solida con i consumatori, assicurandosi così il successo sul mercato.

Ascolto del cliente: la premessa fondamentale per il customers engagement

La premessa fondamentale è che il cliente è colui che fa la scelta dei prodotti e dei punti vendita, guidato sia dalle sue esigenze che dalle emozioni. Questo implica che le aziende devono evolversi per ascoltarlo e offrirgli ciò che cerca. Risulta quindi cruciale porre attenzione e cura a elementi quali la comprensione dei comportamenti e delle necessità del cliente, la qualità del servizio offerto, la formazione del personale a sua disposizione, e così via. Oggi, grazie alla trasformazione digitale e alle tecnologie innovative, come l'analisi dei dati, gli strumenti di digital signage e tutte le soluzioni orientate verso l'omnicanalità e l'experience retail, le aziende sono in grado di ottenere una conoscenza approfondita del cliente che permette anche di anticiparne i bisogni per offrirgli un'esperienza personalizzata e coinvolgente. In particolare, grazie all'analisi dei dati possiamo tracciare il percorso di ogni cliente attraverso i diversi canali di vendita, sia online che offline, e comprendere quali sono i punti di contatto più rilevanti per lui. L'utilizzo degli strumenti di digital signage ci consente di comunicare in modo efficace e immediato con il cliente, fornendo informazioni utili e promozioni personalizzate. Infine, grazie all'omnicanalità e all'integrazione di tutti i canali di vendita, possiamo offrire un'esperienza fluida e coerente.

Customers engage, le nuove leve

Approfondiamo ora tre nuove e significative leve di engagement dei clienti che vanno oltre la semplice offerta economica e su cui le aziende devono concentrarsi per conquistare la fiducia e la lealtà del cliente.

Digitalizzazione degli store

L'utilizzo delle tecnologie digitali può essere un ottimo strumento per coinvolgere i clienti e offrire loro contenuti personalizzati. Attraverso l'implementazione di app, raccolta dati, siti web interattivi, strumenti di digital signage, etichette elettroniche, le aziende possono creare una presenza accattivante e coinvolgente, sia on-line che in store, offrendo contenuti interessanti e promuovendo l'interazione con i clienti.

È fondamentale eliminare eventuali frizioni nell'acquisto attraverso una comunicazione chiara e sempre allineata, come ad esempio quella garantita grazie all'installazione di etichette elettroniche. La tecnologia digitale di questo strumento consente di aggiornare facilmente e rapidamente i prezzi dei prodotti, visualizzare informazioni dettagliate come ingredienti, allergeni o istruzioni d'uso e persino fornire recensioni e valutazioni di altri clienti. Grazie inoltre alla loro capacità di visualizzare informazioni dinamiche, è possibile adattarle alle esigenze specifiche di ogni settore.

L’uso degli strumenti digitali consente di offrire esperienze di acquisto personalizzate, mettendo a disposizione dei clienti servizi su misura che sappiano farli sentire unici e speciali creando con essi relazioni solide e durature.

Sostenibilità

Il crescente interesse dei clienti per la sostenibilità ambientale offre alle aziende un'opportunità unica di coinvolgimento. Dimostrare un impegno tangibile verso la sostenibilità non solo attirerà i clienti che condividono questi valori, ma migliorerà anche la reputazione aziendale. Abbracciare la sostenibilità inoltre permette di distinguersi dalla concorrenza e di beneficiare di vantaggi economici.

Storytelling di brand o di prodotto

Lo storytelling sta diventando una leva di engagement sempre più importante nel settore del retail. I clienti vogliono sentirsi coinvolti emotivamente con i marchi che scelgono, e lo storytelling consente ai retailer di creare connessioni più profonde con il proprio pubblico e di differenziarsi dalla concorrenza. Attraverso una narrazione coinvolgente, il retail può trasmettere i valori e la personalità del proprio marchio, creando un legame emotivo con i clienti suscitando emozioni e stimolando l’interesse nei confronti del prodotto. Attraverso questa tecnica è anche possibile raccontare il processo di produzione di un prodotto, mostrare l'attenzione ai dettagli e alla qualità. Si tratta di tipo di narrazione coinvolge i consumatori in modo più profondo, permettendo loro di comprendere meglio il valore aggiunto di ciò che acquistano.

È ormai evidente che per coinvolgere i clienti in modo efficace le aziende devono andare oltre prezzi e offerte. Fortunatamente, grazie alla digitalizzazione è possibile avvalersi di nuove leve utili per attrarre le persone e creare un importante vantaggio competitivo.