La ricerca di convenienza e comodità nel fare gli acquisti ci ha portato a prendere sempre più familiarità con il mondo online e l’e-commerce, il quale, infatti, ha registrato negli ultimi anni una notevole crescita globale. Secondo i dati di Morgan Stanley, le vendite online, che nel 2019 rappresentavano il 15% di tutte le vendite al dettaglio e nel 2022 hanno raggiunto il 22%, sono destinate ad arrivare al 26% entro il 2026.
Andamento delle Vendite Online rispetto alle Vendite al Dettaglio
Rende magnificamente l’idea della situazione attuale un’affermazione degli analisti di Deloitte: “They’re not shopping online. They’re not shopping in-store. They’re just shopping”. È chiaro che in questa realtà il business model vincente è quello in grado di mettere a disposizione dei clienti un’esperienza ininterrotta che comprenda entrambi i canali, fisico e online, sempre fruibili a seconda delle esigenze, così da offrire loro la migliore esperienza possibile.
Chi fa shopping vuole poter cambiare canale. Immaginando l’acquisto come un enorme salotto, la multicanalità rappresenta il telecomando a portata di mano del consumatore per passare da un canale all’altro durante il processo di acquisto. È questo ciò che desidera: fare “zapping” tra online e offline, comodamente, e utilizzare entrambi i canali, ad esempio l’online per iniziare il processo di acquisto e il negozio fisico per concluderlo, o viceversa.
Indice dei contenuti:
- Esigenza di una customer experience ibrida
- Negozio digitale, l’alleato dello store fisico
- Vantaggi della vendita multicanale
- Digitalizzazione: elemento chiave della vendita multicanale
Esigenza di una customer experience ibrida
Il negozio digitale non dovrebbe essere visto come un concorrente del negozio fisico, ma piuttosto come una risposta adeguata alla sempre crescente domanda dei consumatori di acquistare in modo più comodo e conveniente. Online e offline non solo non si escludono, ma si potenziano a vicenda. Per esprimere al meglio questo concetto è stato coniato il termine “esperienza d’acquisto phygital”, in cui i due negozi, fisico e digitale, sono appunto integrati.
Negozio digitale, l’alleato dello store fisico
Non solo l’e-commerce non danneggia i negozi fisici, ma si è rivelato addirittura uno strumento potente che giova all’acquisto offline. Diversi studi hanno infatti dimostrato che gli store con un proprio e-commerce hanno registrato una crescita del proprio business maggiore rispetto a quelli che ne sono privi. In Italia, l’88% della popolazione preferisce l’esperienza di acquisto multicanale (fonte Vision&Value), in cui assume un ruolo fondamentale e irrinunciabile la consulenza di personale competente e affidabile all’interno dello store fisico, per completare un acquisto spesso iniziato online. La vendita multicanale si dimostra quindi una scelta necessaria per superare la concorrenza e ritagliarsi sempre più fette di mercato.
Vantaggi della vendita multicanale
La vendita multicanale offre sicuramente molteplici vantaggi, di cui i più importanti sono:
- Incremento delle vendite
I clienti possono facilmente consultare recensioni di altri utenti, reperire ogni informazione desiderata sui prodotti da acquistare, con conversioni di conseguenza maggiori. Inoltre lo store diventa più accessibile per tutti, dal momento che sono disponibili canali e modalità di interazioni diverse tra cui scegliere, a seconda delle esigenze personali. Si può così raggiungere un numero di persone in target più ampio e aumentare le probabilità di concludere vendite.
- Personalizzazione dell'esperienza d’acquisto
Attraverso la vendita multicanale si può personalizzare l’esperienza di acquisto dei propri clienti e modularla sulla base delle loro preferenze e necessità.
- Migliore percezione del brand
Offrire al cliente un percorso non frammentato, ma unitario e coerente, potendo passare agevolmente dal canale online a quello fisico, migliora l’immagine dell’azienda e aumenta la fiducia nel brand.
Denominatore comune di ogni vantaggio esaminato è il potenziamento della competitività dell’azienda.
Digitalizzazione: elemento chiave della vendita multicanale
Il vero cuore della vendita multicanale è la digitalizzazione.
I retailer, infatti, riescono a rendere il percorso d’acquisto omnicanale grazie soprattutto agli strumenti di digital signage, alle etichette elettroniche e a tutti dispositivi dello store fisico che fanno da ponte tra online e offline, offrendo al consumatore un’esperienza unica, esclusiva, perfettamente in linea con i suoi desideri.
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UN PASSO AVANTI NELLA TECNOLOGIA DEL FUTURO
La nuova comunicazione digitale per il Retail
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