Nell'era digitale in cui viviamo, il mondo dello shopping è in continua evoluzione. L'avvento dell'e-commerce e la crescente popolarità dei servizi di consegna a domicilio e del click & collect hanno portato molti a chiedersi se lo store fisico abbia ancora un futuro. La risposta è sì. Sebbene la comodità offerta dall'acquisto online sia indiscutibile, l'esperienza di acquisto fisico ha un fascino esclusivo che non può essere eguagliato dal digitale.
Durante la pandemia 6 consumatori su 10 hanno cambiato le proprie abitudini di acquisto e si sono rivolti all’e-commerce, spesso per la prima volta o per acquistare nuove categorie di prodotti. Con il ritorno alla normalità, 8 consumatori su 10 non sono tornati ai comportamenti precedenti e parlare di canali di vendita è quasi inappropriato perché i percorsi d’acquisto sono sempre più “misti” o ibridi e comunque senza confini tra reale e virtuale. Ecco le proporzioni dell'omnicanalità per quanto riguarda le abitudini degli italiani in un grafico elaborato da Largo Consumo:
Trovarsi all’interno di un negozio fisico, poter toccare, provare e vedere i prodotti dal vivo aggiunge all’acquisto un grado di soddisfazione più elevato rispetto all’esperienza online. Tuttavia, è bene non sottovalutare tutti gli aspetti positivi di quest’ultima, come la velocità, la facilità di accesso e la comodità. Sempre più store, pertanto, stanno adottando soluzioni innovative per offrire ai clienti entrambe le esperienze, integrandole in un unico canale che ne esalta i pregi.
Indice degli argomenti:
Acquisto digitale e fisico: sfumano i confini
L’importanza di aprirsi all’evoluzione digitale
E-commerce, Delivery, click & collect...
Acquisto digitale e fisico: sfumano i confini
Ci troviamo in un contesto socio-economico singolare, nel quale le due modalità dello shopping off line e online si intersecano e si completano a vicenda, unendosi in una sola strada, che è quella che il cliente moderno vuole percorrere. La sfumatura dei confini tra le due esperienze d'acquisto e la loro fusione in un'unica esperienza, offrono ai retailer opportunità da cogliere al volo, intercettando e sfruttando nuovi e più numerosi punti di contatto e occasioni di interazione con i clienti. Questi ultimi, oggi, non vogliono più scegliere tra l'acquisto in negozio o online, ma desiderano semplicemente acquistare, passando fluidamente tra i due canali, come se fossero due prospettive complementari di una stessa visione. L’avvento della tecnologia digitale ha reso possibile questa interazione tra i due mondi per ottenere il meglio da ognuno di essi.
L’importanza di aprirsi all’evoluzione digitale
Il cambiamento è come un’onda: bisogna saperla prendere prima che si infranga, e per farlo occorre essere più veloci di essa. Per questo motivo è fondamentale adattare il proprio punto vendita a questa trasformazione. È essenziale integrare fisico e digitale, creando per i clienti un’esperienza di shopping omni-channel, in cui possano spostarsi agilmente e senza problemi da un canale all'altro. Uno studio dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha evidenziato che, fino al 2022, solo il 6% delle aziende italiane ha dimostrato di possedere una strategia omnicanale avanzata. Ciò significa che prima si intraprende la via della digitalizzazione e si offre ai clienti la possibilità di un acquisto svincolato dalla dicotomia tra online e offline, maggiori saranno le possibilità di distinguersi dagli altri e ad aumentare la propria competitività.
Il futuro dello store fisico
Alla luce di uno scenario simile, è innegabile che lo store fisico assuma un ruolo importantissimo, rendendo possibile la sinergia perfetta tra online e offline. Quello che il cliente moderno desidera, infatti, è sì passare agevolmente da un canale all’altro a seconda delle necessità del momento, ma soprattutto vivere esperienze sensoriali che lo shopping digitale non riesce a offrire. Acquistare all’interno di un punto vendita fisico significa avere inoltre la possibilità un’assistenza dedicata da parte del personale, che può consigliare e offrire un servizio di qualità. Questo è particolarmente utile per alcuni settori in cui la consulenza esperta è centrale, come quello dell'elettronica. Anche l’aspetto sociale, l’occasione di incontrare gente è molto apprezzato, poiché stimola il senso di comunità e favorisce i rapporti umani, cosa difficilmente replicabile nell’e-commerce. Tuttavia, è importante adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti. Gli store fisici devono integrare le tecnologie digitali per offrire un'esperienza di shopping moderna, coinvolgente, che permetta a chi fa acquisti passando da un canale all’altro in qualsiasi momento e senza avvertire alcuna linea di confine. Questa convergenza delle due modalità di acquisto permette ai clienti di trovare esattamente ciò che cercano. L'acquisto fisico e quello online si integrano anche a livello di servizio: molti negozi offrono la possibilità di effettuare acquisti online e ritirarli direttamente in negozio, consentendo così di risparmiare tempo prezioso.
Come integrare i due mondi
La tecnologia ha reso possibile questa evoluzione, consentendo ai retailer di trasformare i propri punti vendita e offrire ai clienti esperienze di vendita integrate e prive di interruzioni, capaci di combinare i vantaggi delle vendite in negozio con quelli degli acquisti online. I due canali diventano così complementari che consentono ai rivenditori di raggiungere un numero sempre maggiore di persone e allo stesso tempo di progettare offerte personalizzate in base al canale e al tipo di clientela. Per raggiungere un obiettivo così considerevole è indispensabile utilizzare le tecnologie innovative, come quelle offerte dal digital signage, dalle etichette elettroniche, ma anche assicurarsi che le due esperienze di acquisto siano integrate in modo coerente. Verificare ad esempio che i prezzi siano uguali per il punto vendita fisico e quello online, oppure implementare un sistema di gestione dell’inventario in tempo reale che permetta ai clienti di verificare la disponibilità dei prodotti online e prenotarli per il ritiro presso il negozio fisico.
Per un approfondimento su come modernizzare lo store fisico leggi questi articoli:
- Phygital Experience Nel Retail: Come Modernizzare Lo Store Fisico
- Retail Innovations: Tecnologie Digitali Per La Vendita Fisica
- Negozi Digitali E Negozi Fisici: Superare La Concorrenza Con La Vendita Multicanale
I vantaggi di questa integrazione sono notevoli, dalla possibilità di formulare offerte personalizzate all’aumento delle vendite, fino a una maggiore fidelizzazione e l’opportunità di ottimizzare le proprie strategie di marketing grazie all’analisi dei dati raccolti dai diversi canali.
Sebbene e-commerce, delivery e click & collect abbiano sicuramente rivoluzionato il modo in cui si acquista, lo store fisico ha ancora un futuro. La sua capacità di offrire un'esperienza sensoriale, coinvolgente ed esclusiva, lo rende un elemento imprescindibile. Bisogna però considerare il progressivo assottigliarsi tra acquisto reale e digitale, determinato dall’evoluzione digitale, e riconoscere che entrambe le esperienze hanno i propri punti di forza e vantaggi unici. Mettere a disposizione dei clienti entrambe le opzioni è la soluzione per rimanere competitivi e fornire quel valore aggiunto che fa la differenza.
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